Chyba każdy z nas przynajmniej raz naciął się na nierzetelnego sprzedawcę. Szczególnie łatwo o to teraz, w erze powszechności zakupów dokonywanych przez internet. Zamawiamy towar przychodzi uszkodzony, niezgodny z umową, lub nie przychodzi wcale. Co wtedy?

Gdy próby kontaktu ze sprzedawcą w żaden sposób nie przybliżają nas do rozwiązania i do odzyskania pieniędzy, warto wiedzieć, że jeszcze nie wszystko stracone. Istnieje jeszcze jedna droga do odzyskania pieniędzy – procedura chargeback.

Możemy z niej skorzystać pod warunkiem, że transakcji dokonaliśmy kartą Visa lub Mastercard. Typ karty nie ma znaczenia – może to być karta debetowa, kredytowa czy nawet przedpłacona (prepaid). Reklamacji podlegają transakcje dokonane w bankomatach oraz terminalach, przeprowadzone zarówno z fizycznym użyciem karty, jak i na odległość.

Jak działa chargeback?

A na czym polega sama procedura? To w istocie reklamacja danej transakcji. Zgłaszamy ją do banku, ten tę reklamację rozpatruje i jeżeli decyzja jest pozytywna, to pieniądze wracają na numer rachunku przypisany do karty.

Reklamację możemy zgłosić telefonicznie, osobiście w oddziale banku lub na piśmie. Trzeba być też przygotowanym na to, że bank może poprosić nas o „dokumentację sprawy” – na przykład dowód na to, że próbowaliśmy (bezskutecznie) odzyskać środki korzystając ze zwykłej procedury reklamacji u sprzedawcy. Wcześniejsze próby polubownego załatwienia sprawy istotnie zwiększają nasze szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji typu chargeback.

Od tego momentu piłka jest po stronie banku. Ten, za pośrednictwem agenta rozliczeniowego, który obsługiwał transakcję, kontaktuje się ze sprzedawcą i prosi o zajęcie stanowiska w sprawie reklamacji. I tak, jeżeli na przykład rozpoczynamy procedurę chargeback dlatego, że w ogóle nie otrzymaliśmy zamawianego towaru, to na tym etapie sprzedawca zostanie poproszony o dowód wysyłki. Jeżeli go nie przedstawi, to będzie to przesłanka do uznania reklamacji.

Gdy weryfikacja sprawy u sprzedawcy zakończy się, bank podejmie ostateczne stanowisko – czy uznać chargeback czy nie.

Oto kilka sytuacji, w których możemy skorzystać z procedury chargeback:

  • gdy bankomat nie wyda pieniędzy (w części lub całości)
  • gdy anulowano transakcję, a mimo to rachunek karty został obciążony
  • gdy podejrzewamy, że transakcja powstała w wyniku oszustwa (przykładowy scenariusz: zauważamy na wyciągu podejrzaną transakcję, zgłaszamy ją do banku, ten otrzymuje od sprzedawcy dowód dokonania transakcji z rzekomo naszym podpisem – ale okazuje się, że to nie nasz podpis – w takim przypadku chargeback powinien zostać rozpatrzony na naszą korzyść)
  • powody techniczne – na przykład, gdy nastąpiła odmowa autoryzacji transakcji a mimo to rachunek karty został obciążony, akceptacja transakcji z karty, której termin ważności upłynął, dwukrotne obciążenie konta kwotą transakcji itp.
  • powody związane z dostarczeniem towarów lub usług, za które nastąpiła płatność – zamówione towary lub usługi nie były zgodne z zamówieniem, były uszkodzone lub niekompletne, lub nie zostały w ogóle dostarczone

Chargeback to potężny oręż w rękach konsumenta. Dzięki niemu możemy skuteczniej walczyć o swoje prawa. Dla banków taka procedura to jednak dodatkowy kłopot, dlatego rzadko kiedy otwarcie informują o możliwościach, jakie daje reklamacja typu chargeback. Chlubnymi wyjątkami są tu BZ WBK, mBank czy ING.

Kiedy można złożyć wniosek o chargeback?

Całą procedurę można rozpocząć już w momencie, w którym dana transakcja zostanie zaksięgowana na rachunku karty. A ile można czekać ze złożeniem reklamacji?

Visa daje limit 120 dni od dnia, w którym wystąpił problem. To niekoniecznie może być dzień transakcji (który w przypadku biletów lotniczych mógł mieć miejsce nawet kilka miesięcy temu), a np. dzień, w którym biuro podróży odwołało wycieczkę, przewoźnik odwołał loty, sprzedawca nie dostarczył towaru…

Ale Visa swoje, a banki swoje. Niektóre traktują zgłoszenie chargeback jako zwykłą reklamację. A na jej złożenie bank daje już tylko 30 dni.

W każdym razie – nie warto zwlekać i najlepiej zgłosić się do banku jak najszybciej.

Obyśmy jak najrzadziej musieli korzystać z chargebacku. Tym niemniej, warto wiedzieć, że mamy taką możliwość.

Fot. Flickr / natloans


dodaj własny »

2 komentarze czytelników

  1. Marek

    Procedura bardzo trudna do przeprowadzenia w mBanku, jak prawie wszystko tamże. Bank wymyśla setki powodów, dla których procedury tej nie przeprowadzi.

    5 maja 2015 14:21

  2. Marek

    CLS - nie tak. Po prostu banki nic z tego nie mają i w związku z tym do sprawy podchodzą niechętnie. Chargrback to usługa operatora karty, a nie banku. Bank ma tylko przyjąć zlecenie uruchomienia procedury. W wypadku jednak mBanku nawet otrzymanie dokumentu PIT musi się dobywać za pomocą procedury reklamacyjnej. Taki standard. Raz chargeback tam uruchomiłem, a drugi raz już nie. Powód "bo nie".

    18 czerwca 2015 12:37

Nowe zasady dotyczące cookies. Wykorzystujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. Więcej szczegółów w naszej Polityce dotyczącej cookies